文/百货沙河店女装部陈帅        
新衣换三次顾客终满意

2014年某一天的清晨,百货沙河店女装部导购员乔丽角像往常一样整理完商品后,开始了一天的工作。由于商场刚刚营业,厅里的顾客屈指可数。这时厅里走来一位约60多岁的老人,两鬓白发清晰可见,身着一身土灰色的衣服,显得很朴素。也许是老人不经常出入商场,因此看上去还有些拘谨。

只见老人径直走到女裤专柜,眼神中透出一丝犹豫,像是有什么事情要问。这时,乔丽角发现了这一情况后,马上迎了上去,热情地询问:“您好,大娘,您有什么需要,我可以帮助您。”面对导购员的热情相迎,老人的表情显得放松了一些,说道:“我孙女快过生日了,前两天我在这儿给她买了条裤子,当时没注意,回家后才发现裤子有问题,两条裤腿颜色不一样,你看能给换换吗?”听到老人提出的要求,乔丽角觉得这并没有什么难的,何况,无条件退换货也是家乐园向顾客的承诺之一。于是,她让老人坐在顾客休息椅上,在确定老人所说的“问题”后,便开始向老人解释问题的原因。原来老人要求退换的是条牛仔裤。她对老人讲,常穿牛仔裤的人都知道,牛仔裤上色工艺比较特殊,为了增添一些流行时尚元素,一般情况下上色是不会完全一样。当她讲完之后,只见老人眉头紧锁,很失望地叹道:“那不能换呀?”看到老人的反应,乔丽角马上意识到老人家固守的传统观念不容易接受这些。

于是,她马上微笑着说:“当然可以换啦,咱们家乐园一直遵守无条件退换货原则,只要您觉得不满意,我这就给您换一条新的。”说着便拿出几条同款的裤子让老人挑选,直到老人满意地离开。

可没想到的是,第二天下午,这位老人又来到女裤厅里。看到乔丽角后,老人不好意思地说,自己回家后觉得两条裤腿颜色还是有些不一样。听后,乔丽角又耐心地给老人拿出其它新裤子,并帮着老人一起挑选。最终,老人再次挑出满意的裤子离开了。

过了不一会,只见人群中又一次走来一个熟悉的身影,乔丽角远远地就喊道:“大娘怎么了?还有事吗?”老人缓缓地从袋子里掏出那条刚刚换过的裤子说:“姑娘,我走出商场大门后,在日光下一看,怎么感觉还是有点不对劲。”乔丽角二话没说:“来,大娘,那咱就再选选吧。”这时,临厅的导购员凑了过来,小声地发表意见:“丽角,这已经是老人第三次来换裤子了呀,真服你了。”乔丽角没有马上理睬她,忙着帮老人选裤子。面对热情的导购员,老人已经没有当初的拘束感了,边挑边与乔丽角聊着天,并夸赞她的服务态度是一流的。老人挑选好裤子后,细心的乔丽角留下了老人的联系方式。

等老人离开后,乔丽角对这位导购员说道:“老人家就是这样的,买东西总觉得新买回去的有毛病,我家里的老人买些新东西回去也会打量半天,直到自己认为没问题。”就在老人第三次换裤子后的第二天,乔丽角打电话询问裤子的情况,老人满意地告诉她:“裤子质量很好,孙女穿着也很合适,特别满意!”听到这个答复后,她开心地笑了。

家乐园劳动竞赛比赛场景。图为快速开密码箱项目。
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