文/家电事业部广场店 孟 丽 岳英华        
付出就有回报

做好销售工作最重要的一点就是能够急顾客之所急,想顾客之所想,能够通过自己的实际行动发掘潜在顾客,营造口碑顾客。这样,才能将销售与服务做到极致,能理解这个道理的销售人员就一定能够赢得顾客的信赖和达成良好的销售业绩。家电广场店海尔空调导购员---裴春晖正是通过多年在销售一线工作中积累总结了这样一套经验,也正是对销售和服务有着深刻的认识和理解,多年来,她不仅能够如期销售商品,还与许多曾经的顾客结交成生活中的朋友。

2013年6月的某天下午,一位六十岁左右的老人怒气冲冲地来到购物广场店海尔专卖厅,冲着裴春晖和其他导购员大喊大骂,情绪几乎失控,顿时间引来许多围着看热闹的人。这时,裴春晖马上迎上前去,边把老人扶到凳子上坐下来,边了解实际情况,还让临柜的同事替她为老人买来解渴的饮料。原来,这位老人中午购买了一台海尔空调,但由于其居住的楼房太高且有防盗网,不具备普通安装条件,按相关规定须有五名以上安装工人才可施工,并且还要雇佣吊车,但需要由顾客自行承担300元的雇佣费用,而老人不愿意出这笔费用,因此找到商场来说事。

几分钟后,在裴春晖的一番安抚下,老人的情绪得以平静之后,她开始耐心细致地为老人解释,但无论她怎么解释,老人始终不愿意出这笔费用,并提到这套房子是给孩子准备结婚用的新房,婚期在即,下午必须装上,否则说什么也不行。看着眼前执拗的老人,看着围观的人越围越多,裴春晖马上与厂家售后联系沟通安装事宜,并决定自己承担安装费用。随后,又与老人一同回到家中,在现场调度相关人员与车辆,直到空调顺利安装到位。

事后,很多员工对裴春晖的做法不理解,都觉得这钱她出的冤枉,安装费用原本就应该由顾客承担,这一点售后服务手册及服务条约中都有明确的说明。而裴春晖考虑到,当时正是销售高峰期,卖场内顾客很多,如果不能及时圆满地解决问题,势必影响商场销售。她还表示老人也是因为孩子马上结婚,家里事多才比较着急,这种情况应该理解顾客,自己花点钱能够达到顾客满意也是值得的,而最关键的是,不能为300元钱,使商场从此失去一位顾客。

正所谓“塞翁失马,焉知非福”。没过几天,这位老人再次找上门来,不同上次的是,这次老人面带笑容专门找到她,手里还捧着一袋喜糖,高兴地说:“服务员,太感谢你了,那天是我太着急,态度也不好,但是你的热情和真诚的服务,我真的挺感动。今天我带了些孩子的喜糖,给你们带点喜气。另外,我一个朋友的单位要用50多台空调,我把这个大客户介绍给你。你们是值得我们信赖的商家。” 不仅如此,从那以后,这位老人无论是自己还是朋友买家电,都会找到裴春晖帮忙推荐挑选,一来二去,她们成了生活中的朋友。看似当初损失了300元钱,但裴春晖却赢得了信赖和后来的销售。

一直以来,裴春晖正是用这样的理念要求着自己,将在销售中的服务做到极致来满足顾客的一切需求,因此与很多顾客结下了不解之缘。

新春送祝福,展示为顾客准备的春联、福字。
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