文/家电事业部业务二部 张倩        
20元钱换来的信任

“无条件退货”是家乐园向顾客八大承诺中最重要的一条,是每一位员工在实际经营中应该遵守的。但是,家电事业部天一店直营拓展部主任岳英华在一次服务中,却没有给顾客办理“退货”。

2013年12月的一天晚上,临近下班,一位收银员找到岳英华,说:“主任,有顾客要退货,可是找不到导购员。”只见收银员身后跟着一位女孩,手里拿着购物凭证,急匆匆地走过来。岳英华询问女孩:“您好,是您要办理退货吗?”女孩点了点头,焦急的神情中显得有些不好意思。“那请您稍等一下,我核对信息后,马上为您办理退货手续。”岳英华爽快地答应了。可当她核对了购物小票后发现,要退的货是一小时前刚买的一台洗衣机,为什么要退呢?她凭借自己工作经验分析,一般买大件都是经过深思熟虑之后决定的,像这样才购买一小时就要退货的少之又少。于是,她一边核对信息,一边与女孩聊天,说:“好不容易看好了,为什么又要退呢?”女孩叹了一声气,回道:“这台洗衣机是给我母亲买的,买完洗衣机后,母亲又在楼上看中了一款羽绒服,最后结账时才发现带的钱不够了,还差20元钱,但母亲穿着很合适,又担心羽绒服卖完了,所以决定先把洗衣机退了,以后再购买。

了解情况后,岳英华放缓了办理退货的手续。她想着,为了20元钱让顾客不能两全齐美,有些遗憾,于是她决定帮助这对母女,接着说:“你真是个孝顺的好姑娘,不如这样吧,这台洗衣机你别退了,买羽绒服差的钱我帮你垫上,这样两全齐美。”女孩听到这话后,高兴之余有些惊讶,边说:“那怎么好意思呢?”边又觉得这是很好的办法,并没有拒绝岳主任的好意,犹豫着说:“那我怎么还你钱呢?”岳英华笑着回答:“没关系,这么一件小事不必放在心上,来咱们家乐园购物,只”2012年4月28日家乐园超市物兴店开业。

要顾客舒心满意就好。”说着就掏出20元钱递给女孩。女孩高兴地接过,连声说:“真是太感谢您了,您真是帮了我一个大忙!这钱我会还您的。”说罢,接过购物小票离开了。

距离这件事不知过了多久,岳英华已经忘记了。一天晚上她像往常一样在巡视卖场时,突然一声清脆的声音传来:“妈妈,就是这位大姐借给咱们的钱。”岳英华转过身,看到一位大娘和那位女孩站在她的面前,女孩妈妈握住她的手说:“谢谢你,家乐园的服务好,人也这么好!”望着眼前的这对母女,顿时,使岳英华感触很深。对于她来说,只是秉承家文化用心做好服务,但这不经意间的小事,却赢得了顾客对企业的认可,对自己的尊重。

赠人玫瑰,手留余香。“家文化不仅教我如何做好服务工作,也教会我如何去对待周边的事,周边的人。”岳英华说。

2012年4月28日家乐园超市物兴店开业。
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