文/百货巨鹿店行政部 李云涛        
笑对吝啬的顾客

2013年腊月,寒冬的天气清冷,大街小巷的行人稀稀落落,偶尔的脚步也都急剧加快。相比之下,温暖的商场里,商品 满目,环境优雅舒适,顾客们在这里悠闲地挑选自己所需的商品也是一种享受。

“这么重,我可怎么搬啊!”百货巨鹿店二楼床品前,一位顾客看着刚买的摊在地上的一卷长长的地毯满脸惆怅着。

此时,正在进行下班前最后一次巡视的安保部安全消防员李辉恰巧经过,见此情形 放慢了脚步。他看到这位顾客只身一人来买大件,心里不禁纳闷起来:买大件怎么也不多找几个人,显然自己是拿不走的。

“怎么办?服务员,总得让我弄回家吧”,这位顾客看见走过来的安保员后,似乎故意把声倍放大起来向服务员求“支援”,并说:“反正我一个人是弄不走,回家我自己也扛不到楼上,就得麻烦你们给送一趟 ”“但是这类商品,我们是没有送货服务的,您需要自己联系车 ”服务员解释着。

“我再另找个拉货的车?不值当的,那得要多少钱呀?说不定比这块地毯还贵呢,麻烦你给想想办法,我家不远,走路不过十几分钟 ”顾客连说带笑地求助着。

“要不就联系一下您的家人,我们帮您抬到楼下 ”说着,服务员便请李辉帮她把地毯送到商场门口。

经过这一番对话,李辉意识到顾客显然打着让商场送货的主意来的,否则不会自己来买这么大件的东西。说了这好一阵子,无非也是想自己省个运费钱。李辉心想,她自己搬不回去也是现实情况。又想到,当前集团上下对家文化的学习正春风化雨般进行着,对待顾客为家人,让顾客满意,是家文化的服务理念,别说是顾客,就是路人遇到了困难,举手之劳帮上一把,也是应该的,总不能让这块地毯到不了顾客的家吧。再这样下去,一会儿顾客耐心殆尽了,再把货品退了或发生点什么冲突、投诉之类的纠纷就不好了。想到这,李辉说:“您别着急了,我们帮您送回去。”

“哎呀,谢谢啦大哥,家不远,离这不到十几分钟的路程 ”说着,顾客便从自己包里拿出笔和纸写下地址和电话,塞进李辉手里后高兴地走了。

顾客满意地离开了。接下来,李辉看着这足足有两米多长的一席地毯,有些发愁,于是他便又找来了正准备下班回家的另一位安保员。两个人面对这个棘手的货品,电动车拉不了,只好一人抬一头,朝着地址的方向小心翼翼地走在寒冬腊月冰冻的路面上,不一会儿他们的双手就被冻得通红。

十几分钟后,终于到了目的地。他们远远地就望见这地毯的主人迎面而来,大声地喊出:“谢谢你们了,我家住在三楼,不高,还得麻烦你们呀。”顺着顾客扬手指去的方向,安保们望望高耸的楼层,和这两米多长的地毯,正想着不好上楼时,突然发现了电梯,于是便抬着地毯径直向电梯走去。只见这位顾客突然拦住他们,喊道:“走这边,走这边”,并指向了电梯旁的提示牌:乘坐需刷卡,每次消费0.1元。边指边说:“俺平时倒个垃圾都没用过电梯,电梯还得收费,刷一次一两毛呢。”

听到这话,顾客扭捏吝啬的行为让李辉他们着实有点意外,甚至有些不可思议。但一想到做服务,把顾客当家人的家文化精神,不是口头说说而已,在面对形形色色的顾客时,这也正是考验自己的时候。于是,他们没好再多说什么,就帮顾客抬上了楼。

就这样,他们利用自己的业余时间,大度热情地为“吝啬顾客”帮了忙,做了件助人为乐的好事,同时还为商场及时化解了由此可能出现的纠纷。

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