文/百货事业部广场店行政部 陈良        
她们宁愿为一颗纽扣奔走

“顾客的满意,我们的追求”这是集团一直秉承的企业理念之一,百货广场店作为集团发展史上首家百货综合一体店,多年来,他们用实际行动践行着这一理念,诠释着家文化的真谛。

2014年2月19日早上,石家庄某羽绒服供商处出现这样一段情景。

“侯老板,你们这里也没有一样的扣子,我回去后怎么和大妈交代啊?”王玉红焦急地对供商说。

“王经理,不就一个扣子,至于吗?再说她买了一年多了,早过三包期了,她又不是你家亲戚,何必呢?”只见供商一脸的不以为然。

“她虽然不是我的亲戚,但她是一个特别信任我们家乐园的顾客,只要是光顾家乐园的顾客,我们就要当作家人一样的去帮助他们,何况那是一个老人家。侯老板,麻烦您再想想办法,能不能和总厂联系联系?看有没有合适的扣子?”这是购物广场女装商场商品部经理王玉红与供商的一段对话,而这段对话缘于一封信。

购物广场女装商场商品部经理王玉红帮老人试穿衣服。

2014年2月17日,广场店客服部经理侯晓维收到了一封信,写信的是一位年逾八十岁的退休老教师,两页信纸写得满满的。这位老教师写道,她在《家乐园之窗》的报刊上看到家乐园对顾客的服务承诺后,才写下这封信。起因于2012年冬季在百货广场店四层买了一件羽绒服,一直没怎么穿,结果到第二年冬天准备穿时却不慎掉了一颗扣子,信上老人希望商场能帮她配上合适的扣子。

收到来信后,侯晓维马上找到王玉红经理商量此事。经过了解,这款羽绒服已经卖出两年了,柜台早没货了,厂家也已经不生产这一款了,一时间两个人有点犯难。

拒绝老人?望着手中密密麻麻的两页信纸,里面饱含着老人的期望,或许这是老人当前最大的心愿,怎么忍心让老人家失望呢?转念想想,如果找扣子的是自己的母亲呢?我们又会怎么做呢?想到此,她们决定尽力为羽绒服把扣子配上,如果实在配不上,那就把扣子全拆除,换上整套新的,说什么也不能让老人家失望,不能让老人对家乐园的服务承诺失望。

随后,王玉红联系上写信的老人,为了不让老人在家与商场之间来回跑,她利用下班时间来到老人家中取衣服,并告诉老人明天正好公司外出采货,她会带着这件衣服去经销商那里找找扣子。

第二天,王玉红一早赶赴石家庄,她先来到该羽绒服的供商处,可遗憾的是,由于时间太长,石家庄供商处早没有此款配件了。于是,便出现了故事开头的那一幕。

当供商了解事情的来龙去脉后,敬佩之情油然而生,感慨地说:“以前只听说过顾客是上帝,但把顾客当成家人这话我还是头一次听说,我都被你们这种精神感动了,怪不得你们家乐园做得好,发展得快,这个忙,我一定帮!”功夫不负有心人。在供商的帮助下,终于在北京的生产厂家找到了配扣。随后,王玉红又联系上在北京外采的同事将这枚小小的扣子取回。

当北京外采的同事将扣子交到王玉红的手中后,王玉红经过仔细对比,一模一样,她开心极了,心想总算没让大妈失望。她把小扣子完美地钉到羽绒服上后,决定马上给老人送去。

一路上天空下起了细雨,初春的小雨落在脸上冰凉冰凉,她的身上淋湿了。但是,望着车框里那被包了一层又一层的羽绒服,她全然顾不上自己。

当老人一层一层打开那没有被淋湿半点的羽绒服,望着眼前这个被雨水淋湿的姑娘,老人眼睛湿润了……没过几天,广场店又收到老人的第二封信——感谢信!信中写着:“前前后后这个姑娘不知道跑了多少趟,没让我多走一步路。每次来家里连口水都没有喝,一句怨言都没有,还大妈大妈的叫着,叫得我心里啊,暖呼呼的。扣子虽小,但温暖的是整个人心。你们真正站在顾客的角度,急顾客之所急,想顾客之所想,用你们的实际行动,让我更加信任家乐园,我相信,有了这样的好员工,家乐园的明天一定会越办越好!”

故事中的老人写的感谢信
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